Вы открываете сайт, и в правом нижнем углу что-то всплывает со звуком. Это чатбот пытается привлечь внимание. Скорее всего, вы, как и многие, находите чатботов раздражающими, но при этом они есть у огромного числа компаний и организаций.
Так что такое чатбот? Это просто глупый робот или инструмент, который приносит пользу и бизнесу, и клиентам? Как работают чатботы? Когда они особенно полезны и какие варианты есть на рынке? На эти вопросы отвечаем в статье.
Что такое чатбот?
Чатбот — это компьютерная программа или система искусственного интеллекта, созданная для имитации человеческого диалога. Обычно чатботов используют в разных приложениях, чтобы общаться с пользователями через текст или голос на естественном языке: давать информацию, отвечать на вопросы и выполнять задачи.
Не путайте чатботов с вредоносными ботами. Боты как явление получили плохую репутацию из-за использования в хакерских атаках. Чатботы — это всего лишь инструменты, которые упрощают коммуникацию между бизнесом и клиентами. Для краткости чатботов тоже часто называют ботами.
Исследователь Microsoft Джонатан Грудин делит чатботов на три большие категории: боты для задач, интеллектуальные ассистенты и виртуальные компаньоны.
| Возможности | Где используются | Пример | |
| Ориентированные на задачи | Ограниченные | E-commerce, digital marketing | Facebook-бот для пиццерии |
| Интеллектуальные ассистенты | От средних до впечатляющих | Смартфоны, банки | Siri, Alexa, Google Assistant |
| Виртуальные компаньоны | A+ | Психотерапия, исследования AI | Cleverbot, ELIZA |
Большинство компаний используют именно чатботов, ориентированных на задачи, поэтому дальше в основном будем говорить о них.
Как работают чатботы?
Чатбот получает информацию в запросе и должен вернуть подходящий ответ. Чтобы это сделать, он должен понять запрос. Как добиться этого?
Чатботы, ориентированные на задачи, работают по заранее заданному сценарию. Они нужны, чтобы автоматизировать рутинные задачи, например отслеживание заказа или запись на прием, и снизить необходимость участия человека. Чем лучше вы знаете клиентов и их потребности, тем точнее сможете настроить бота и предложить клиентам нужные решения.
Более сложные боты на базе машинного обучения и обработки естественного языка могут анализировать большие объемы данных и учиться на них. Это позволяет им поддерживать широкий круг диалогов.
Четыре главных способа, как бизнесу помогают чатботы
Чатбот может быть удобной заменой или расширением службы поддержки, но он также способен приносить деньги. Вот четыре главных способа, как бизнес получает пользу от чатбота.
Давать клиентам поддержку 24/7
Чатбот может отвечать на вопросы пользователей. Например, он может обрабатывать частые вопросы о продукте, помогать со сбросом пароля, давать контактную информацию и так далее.
Скорость ответа очень важна. По данным 64% участников исследования потребительского терпения сказали, что скорость так же важна, как цена. 54% отметили, что скорость и отзывчивость также очень важны, когда им нужна помощь с купленным продуктом или услугой.
Чатботы не спят, поэтому доступны клиентам всегда. Не каждая компания может позволить себе службу поддержки, тем более работающую 24/7. Чатбот не оставит клиента ждать ответа в праздники или в 3 часа ночи.
Снижать расходы на поддержку
Чатбот может частично или полностью заменить службу поддержки и сэкономить много денег, особенно если вы полностью автоматизируете поддержку клиентов.
Но даже если вы не собираетесь и не хотите полностью заменять команду поддержки, чатбот все равно может брать на себя запросы вроде «где мой заказ» или «как оплатить». Тогда специалисты поддержки смогут сосредоточиться на более сложных вопросах.
Использовать чатботов как канал продаж
Клиентам уже не нужно звонить, чтобы заказать пиццу или такси. Вместо этого они могут сделать это через чатбота: выбрать вариант из списка или написать запрос. Это выгодно всем, потому что экономит время и компании, и клиентам.
Бренды одежды, ПО и электроники тоже используют чатботов, чтобы знакомить клиентов с продуктами. Если чатбот интегрирован с платежным провайдером, покупатели могут завершить покупку, не выходя из бота.
Неудивительно, что в 2023 году мировой рынок чатботов оценивался в $5,5 млрд. К 2028 году ожидается рост почти втрое — до $15,5 млрд.
Генерировать лиды
Чатботы могут превращать случайных посетителей сайта в новых клиентов.
Для этого нужно включить боту возможность первым начинать разговор. Настройте его так, чтобы он предлагал скидку, бесплатный материал или ограниченное по времени предложение. Чтобы получить его, человеку нужно будет оставить номер телефона или email.
Даже ведя посетителя по заранее прописанному сценарию, чатбот может собирать лиды и расширять клиентскую базу бренда.
Самые распространенные типы чатботов
Хотя большинство чатботов в digital marketing ориентированы на задачи, в этом разделе мы также упомянем разговорных чатботов, чтобы картина была полной.
Чатботы на основе меню или кнопок
Меню-боты — самый базовый тип чатботов. Они идут по сценарию: ограниченному набору заранее заданных команд. Следующий набор команд зависит от того, на что нажал пользователь.
Меню-боты не умеют учиться через общение с людьми или данные. Улучшить их можно только добавляя новые наборы команд или убирая неэффективные сценарии.
Меню-боты хорошо подходят для простых рутинных задач. Например, они могут помогать ориентироваться на сайте, быстро оформить заказ, завершить покупку или связаться со специалистом поддержки. Они также могут предлагать лид-магниты в обмен на контактные данные.
Чатботы с распознаванием ключевых слов
В целом чатботы с распознаванием ключевых слов работают похоже на меню-ботов, но у пользователя больше свободы.
Вместо того чтобы только нажимать кнопки, пользователь может писать слова. Чатбот распознает ключевые слова и ищет сценарий, который можно запустить для ответа.
Чатботы с ключевыми словами часто объединяют с меню-ботами. Это логично: пользователю лучше дать оба способа ввода, потому что клики экономят время.
Такие боты с меню популярны в Facebook. Вот пример:
Если вы настраиваете чатбота с ключевыми словами, нужно продумать как можно больше пользовательских сценариев: вне сценария такой бот бесполезен.
Ключевые слова также помогают больше узнать о клиентах, если вы видите повторяющиеся темы в их запросах.
Чатботы с машинным обучением и голосовым управлением
Чатботы с машинным обучением чем-то похожи на keyword-based ботов. Их отличие — способность учиться на повторяющихся взаимодействиях. Чем больше данных собирает бот, тем умнее он становится. Но чтобы чатбот с машинным обучением работал эффективно, нужны огромные объемы данных, команда инженеров и data scientists.
Такие чатботы также называют разговорными или контекстными. Они особенно популярны в банковской сфере, где играют роль виртуальных ассистентов.
В 2018 году Bank of America выпустил виртуального ассистента Erica, чтобы помогать клиентам управлять деньгами. Особенность Erica — умение распознавать человеческий голос и отвечать голосом в дополнение к общению через текстовые сообщения. Erica может планировать платежи, сообщать клиентам о расходах и показывать последние транзакции. Она даже может предупредить о риске, если заметит резкий рост трат.
Erica — очень умный чатбот, и к 2023 году у него было более 37 миллионов пользователей.
Хотя чатботы с машинным обучением — впечатляющая технология, они могут не стоить усилий, если вам нужен бот для базовых задач e-commerce: снижения расходов и роста продаж.
А вот что действительно стоит усилий в digital marketing в 2023 году: персонализация, сегментация, адаптивные письма и еще много всего. Ищите это в нашем списке советов по email-маркетингу.
Генеративные чатботы
Генеративные чатботы используют более широкий набор данных, чем чатботы с машинным обучением, и генерируют ответы на основе изученных паттернов, а не конкретных данных или сценариев. Поэтому они способны отвечать почти на любые вопросы и поддерживать связный разговор независимо от темы.
ChatGPT — самый известный генеративный чатбот. Благодаря API OpenAI его легко интегрировать с другими чатботами, приложениями и сервисами.
Один пример такой интеграции: в 2023 году Expedia запустила внутри приложения планирование путешествий на базе ChatGPT.
Гибридные чатботы
Гибридные чатботы объединяют бота и live chat со специалистом поддержки в одном интерфейсе. Они идут последними в списке, но, вероятно, это одно из лучших решений для digital-маркетологов, которые хотят использовать чатботов.
В гибридной модели чатбот первым берет запрос и пытается с ним справиться. Если не получается, разговор подхватывает живой оператор.
Может возникнуть вопрос: почему бы сразу не перенаправлять клиентов к специалистам поддержки? Есть как минимум две причины.
Во-первых, не каждый бизнес может позволить себе поддержку 24/7. Добавьте к этому языковой вопрос для международных компаний. Во-вторых, большинство пользовательских вопросов достаточно простые, чтобы на них ответил чатбот, а значит клиентам не придется ждать нужную информацию.
Как выбрать подходящую платформу под ваши задачи
Чатбота можно добавить на сайт, интегрировать в соцсеть или мессенджер либо сделать отдельным приложением.
Многое зависит от того, где проводят время ваши клиенты. Если они используют WhatsApp, настройте бота бренда для этого мессенджера. Если они одновременно используют WhatsApp, Telegram, Facebook и Instagram, нужен чатбот, который работает в нескольких каналах.
Ниже — пять сервисов, где можно создать и запустить чатбота без программирования.
Selzy
Лучше всего подходит для: email-маркетологов и владельцев бизнеса, которые хотят выйти за рамки email без дополнительных затрат
Цена начинается от: $11/мес. или $126/год при оплате за год. Конструктор чатботов Selzy включен в тариф Standard.
Selzy — платформа автоматизации email-маркетинга, которая также позволяет пользователям создавать чатботов для Telegram.
Если вы удивляетесь, почему Telegram, возможно, вы не знаете, что это один из топ-3 мессенджеров в мире. У него больше 500 млн активных пользователей в месяц и, что еще важнее, 80% open rate сообщений.
Чатботы, созданные в Selzy, могут отвечать на сообщения, команды и действия пользователей или подключать живого специалиста, чтобы продолжить разговор.
Они отлично подходят для маркетинга: могут собирать контактную информацию, отмечать лиды и использовать эти данные позже, чтобы отправлять уведомления о новых продуктах или акциях.
Конструктор чатботов Selzy интуитивно понятен: drag-and-drop элементы с разными функциями позволяют создавать несколько сценариев внутри одного бота.
ManyChat
Лучше всего подходит для: продаж и диалогов в мессенджерах
Цена начинается от: $15/мес., также есть бесплатный план с ограниченными возможностями
ManyChat позволяет создавать простых чатботов, ориентированных на задачи. Drag-and-drop редактор без программирования и набор готовых шаблонов ускоряют запуск.
Чатботы поддерживают интеграции с ESP и SMS, но главный фокус — мессенджеры: Facebook Messenger, Instagram DMs и WhatsApp.
С помощью чатботов ManyChat можно создавать автоматические диалоги, чтобы увеличивать продажи и получать больше лидов. Также можно принимать платежи благодаря интеграциям с PayPal и Stripe.
Chatfuel
Лучше всего подходит для: e-commerce компаний, которые хотят увеличить выручку в WhatsApp
Цена для WhatsApp-чатботов начинается от: $34,29/мес., но есть и другие планы от $11,99/мес.
Chatfuel может быть хорошей альтернативой ManyChat: сервис тоже создает чатботов для Instagram и Facebook. Но главный фокус — WhatsApp.
Благодаря Chatfuel API бизнес может интегрировать данные из магазина, CRM или CDP.
Chatfuel предлагает готовые и кастомные решения и помогает компаниям усилить коммуникацию с ChatGPT.
Drag-and-drop редактор интуитивен, а разработчики добавили 60 шаблонов для 16 отраслей и самых популярных сценариев.
SendPulse
Лучше всего подходит для: приема платежей по всему миру
Цена начинается от: $8/мес. при оплате за год, также есть бесплатный план с ограниченными возможностями
В SendPulse можно создавать чатботов для всех популярных мессенджеров — Facebook, WhatsApp, Telegram, Instagram DMs, Viber — и для сайта.
Такие чатботы запускаются по ключевым словам. Пользователь пишет запрос и получает быстрый автоматический ответ.
SendPulse также готов к ChatGPT: чатботы могут помогать клиентам с простыми задачами вроде поиска SEO-ключей или генерации слоганов, а не только давать ответы по сценарию.
Разработчики SendPulse создали мобильное приложение для управления чатботами, созданными для разных мессенджеров, в одном месте. Его можно использовать, чтобы общаться с клиентами, управлять чатами, работать с данными подписчиков и проверять статистику чатботов.
Пожалуй, лучшее в SendPulse — разнообразие платежных провайдеров, с которыми сервис интегрируется, чтобы закрывать продажи прямо в чатботе. Помимо PayPal и Stripe, поддерживаются Mercado Pago и Flutterwave.
SnatchBot
Лучше всего подходит для: создания омниканальных и гибридных чатботов
Цена начинается от: $79/мес. при оплате за год, также есть бесплатный план с ограниченными возможностями
SnatchBot — платформа для создания ботов для бизнеса и разработчиков. У нее много интеграций, собственный магазин ботов, большая библиотека шаблонов и функции text-to-speech, доступные более чем на 60 языках.
Один минус — сам конструктор. Хотя SnatchBot уверяет посетителей сайта, что для создания бота не нужны код или технические навыки, его конструктор не назвать дружелюбным к новичкам: функций и настроек очень много.
Вопросы и ответы: что нужно знать о чатботах
Что такое чатбот?
Чатбот — это компьютерная программа или AI-система, которая имитирует человеческий диалог. Компании используют чатботов на сайтах, в мессенджерах и приложениях, чтобы отвечать на вопросы, направлять пользователей и автоматизировать рутинные задачи. В отличие от вредоносных «ботов», которые применяются в атаках, чатботы — просто инструменты коммуникации.
Как работают чатботы?
Большинство бизнес-чатботов идут по заранее заданному сценарию и обрабатывают частые запросы: отслеживание заказа, сброс пароля или запись на прием. Более продвинутые боты используют машинное обучение и обработку естественного языка, чтобы понимать свободные вопросы, учиться на данных и отвечать естественнее.
Какие типы чатботов бывают?
Самые распространенные — меню-боты с кнопками, боты с распознаванием ключевых фраз и боты на машинном обучении, которые улучшаются через повторные взаимодействия. Более новые варианты — генеративные AI-чатботы вроде ChatGPT и гибридные боты, которые объединяют автоматизацию с передачей диалога живому специалисту.
Зачем бизнесу использовать чатботов?
Чатботы дают мгновенную поддержку 24/7, снижают нагрузку и расходы команды поддержки и помогают увеличивать продажи. Они могут вести клиентов к покупке, предлагать скидки в обмен на контактные данные и генерировать лиды, собирая email или телефон во время диалога.
Где можно использовать чатбота?
Чатбота можно разместить на сайте, интегрировать в мессенджер вроде Telegram, WhatsApp или Facebook Messenger либо встроить в мобильное приложение. Выбор зависит от того, где ваша аудитория проводит больше всего времени. Для бизнеса, который работает с аудиторией в нескольких каналах, разумный выбор — омниканальные чатботы.
Какие платформы для чатботов доступны?
Есть много no-code конструкторов, которые позволяют создавать чатботов без программирования. Например, Selzy включает конструктор чатботов для Telegram в платформу email-маркетинга. Другие варианты: ManyChat для Messenger и Instagram, Chatfuel с фокусом на WhatsApp, SendPulse для мультиканальной поддержки и SnatchBot для гибридных ботов.
Сложно ли настроить чатбота?
Большинство современных конструкторов чатботов — это drag-and-drop инструменты с готовыми шаблонами. Поэтому рабочий чатбот можно запустить за несколько шагов: определить сценарий, добавить блоки диалога и подключить бота к нужному каналу.
Новое и интересное в нашем блоге. 